Hjælper det at presse kunder til at give drikkepenge? Ikke på langt sigt, antyder nyt studie

Har du nogensinde følt dig pinligt berørt og forlegen foran kortterminalen, mens medarbejderen iagttog dig enten vælge eller fravælge at tilføje et ekstra beløb til regningen som drikkepenge? Så er du bestemt ikke alene.

Vi bliver i stigende grad præsenteret for digitale betalingssystemer for drikkepenge – fra håndholdte betalingsterminaler til større skærme, der tydeligt afslører, hvad vi vælger. Det ændrer dynamikken og ofte på måder, der får kunderne til at føle sig forlegne.

Vi er professorer i marketing, der studerer digitale drikkepenge. Vi ønskede at finde ud af, hvordan kunder reagerer på denne form for 'drikkepengeovervågning'.

36.000 transaktioner og 1.100 deltagere

Vi gennemførte et feltstudie, der analyserede 36.000 transaktioner og lavede 4 kontrollerede eksperimenter med mere end 1.100 deltagere.

Vi sammenlignede betalingssystemer for drikkepenge, som er mere 'offentlige' – for eksempel:

• Brug af håndholdte betalingssystemer.
• Medarbejderen står ansigt til ansigt med kunden.
• Betalingsapp'en viser straks medarbejderen det beløb, der er givet i drikkepenge.

Med betalingssystemer for drikkepenge, som er mere 'private' – for eksempel:

• Kunden betaler ved kassen.
• Medarbejderen står ikke ansigt til ansigt med kunden.
• Betalingsapp'en viser først efterfølgende det beløb, der er givet i drikkepenge.

Vores resultater var klare: Et højt niveau af 'overvågning' er 'bad for business'. Kunder, der følte sig overvåget, mens de gav drikkepenge, var mindre tilbøjelige til at komme igen eller anbefale virksomheden.

Vrede og mindsket loyalitet

Diskretion fik ofte kunderne til at føle sig mere generøse og herre over deres beslutning, mens følelsen af at blive gransket eller overvåget førte til vrede og mindre loyalitet.

Interessant nok viser forskning, at folk godt kan lide at blive set, når de donerer til velgørenhed. Så hvorfor er det helt anderledes med drikkepenge? Måske fordi drikkepengene ikke er helt frivillige – det føles ofte, som om det er forventet eller bliver taget for givet.

Når kunderne føler sig pressede, mister de følelsen af kontrol, der ellers kunne gøre drikkepenge til en positiv oplevelse.

Drikkepenge-'overvågning'

Selvom digitale drikkepenge måske er en praktisk løsning, kan de også bidrage til 'tipflation' (sammentrækning af 'tipping' (at give drikkepenge) og 'inflation', red.) – følelsen af, at forventningen om drikkepenge er gået over styr.

Hvis virksomhederne ønsker at sikre, at kunderne bliver ved med at vende tilbage, viser vores studier, at de gør klogt i at gøre kundernes valg eller fravalg af drikkepenge til et mere privat anliggende.

Et problem kan være, at en del medarbejdere tror, at det de ved at holde nøje øje med kunderne, kan tilskynde dem til at være mere rundhåndede med drikkepengene.

Vi fandt dog ikke et åbenbar, direkte sammenhæng mellem det beløb, der blev givet i drikkepenge, og hvor 'privat' eller 'offentlig' drikkepenge-oplevelsen var.

Den rette balance mellem kontrol og rundhåndethed

Selvom mere 'privatliv' giver kunderne mulighed for at give mindre i drikkepenge, hvis de ønsker det, fandt vi, at det også ofte tilskynder dem til at føle sig mere generøse.

Denne effekt resulterer i, at kunderne giver nogenlunde det samme i drikkepenge – uanset om det er under 'private' eller 'offentlige' forhold.

Det er afgørende, at virksomhederne finder den rette balance mellem at give kunderne kontrol og at tilskynde rundhåndethed.

En virksomhed, der træner sine medarbejdere i at give kunderne 'luft' nok til at give drikkepenge – og sørger for at betale medarbejderne retfærdigt, så de ikke behøver at presse kunderne i første omgang – vil sandsynligvis udvikle et bedre omdømme og en mere loyal kundebase.

Hvad lurer i horisonten for drikkepenge?

Drikkepenge kan være en positiv oplevelse, der forstærker følelsen af gavmildhed og social status, men det kan også være årsag til bekymring og ængstelighed.

Den digitale teknologi ændrer på godt og ondt den måde, vi giver drikkepenge på. I dag giver folk mere i drikkepenge for flere tjenester og flere steder end nogensinde før.

Mens virksomheder, kunder og endda politikere diskuterer, hvordan man bedst integrerer digitale drikkepenge, viser vores forskning vigtigheden af at tænke holistisk.

Vi mener, at fokus ikke kun bør være på at øge medarbejdernes indtægt fra drikkepenge, men også på at skabe en positiv oplevelse for kunderne.

Mere overordnet set kan kunder, medarbejdere, virksomheder og samfundet måske overveje, hvordan man kan skabe et drikkepengesystem, der beskytter medarbejdernes rettigheder og værdighed, samtidig med at de garanterer fair betaling og giver kunder og virksomhedsejere mulighed for at belønne medarbejdere, der bidrager ved at yde god service.

Denne artikel er oprindeligt publiceret hos The Conversation og er oversat af Stephanie Lammers-Clark.